Como nos relacionamos com o SAC

Algumas semanas atrás publiquei um vídeo com trechos da conversa que tive com um SAC e lancei uma enquete sobre o tema. Choveram comentários de pessoas que já trabalharam em serviços de atendimento telefônico. Muitos criticaram minha maneira de fazer perguntas à atendente, acreditando que eu estava brava com ela, ou que eu estava descontando minha revolta na pessoa errada.

Desculpe-me a atendente e desculpem-me os seguidores do canal se, por excesso de foco, me esqueci de atentar para o ser humano do outro lado da linha (quem neste mundo é perfeito?), mas em nenhum momento eu pretendi ofendê-la (aliás, não ofendi; sarcasmo não é ofensa). Na verdade, nenhuma pergunta ou reação minha foi pessoal. Eu não estava brava com a atendente, nem acho que ela tem culpa de não saber as respostas que pedi, como alguns pensaram. Minha revolta se dirige à empresa e seu sistema de DESatendimento ao consumidor, que decide não oferecer um atendimento de fato ao contratar trabalhadores mal pagos para ler respostas incompletas na tela de um computador.

É óbvio que as respostas que recebi da atendente não foram elaboradas por ela, mas pelo sistema. É óbvio que ela não decide sozinha quanto tempo vai levar pra me ligar de volta com as respostas; quem decide isso é a empresa em que ela trabalha. Ela foi treinada para não responder perguntas como as que fiz. Eu tinha total noção prévia disso, e exatamente por isso fiz as perguntas como fiz. Minha intenção ao gravar a conversa e publicá-la na internet foi expor como o sistema funciona — e não expor a atendente, cujo nome omiti.

Chegaram depoimentos muito interessantes de gente que já viu isso de perto. A Ester Albertini escreveu o seguinte:

“O consumidor precisa estar ciente de que esse tipo de serviço não passa de jogos de manipulação e controle mental! Só para se ter uma idéia, já aconteceu de eu assistir uma reunião com um coordenador de operações, e esse, para intimidar os operadores, usou o exemplo de uma operadora de telefonia, alegando que o atendimento telefônico é via gravação de voz, para que o operador não revide os xingamentos recebidos pelos clientes. Então, várias empresas contratam os serviços de call center para diminuir as despesas e poder passar as informações que eles querem, para poder continuar lucrando com isso, porque eles sabem que são pouquíssimas pessoas que vão questionar o que estão consumindo! Em contrapartida, eles vão usando as brechas legislativa que lhes convêm! Por isso que os operadores também são treinados a não se intimidar com ameaças de processos, da seguinte forma: “Vocês podem processar, mas não há garantias de ganho de causa!” Porque são várias leis que não estão claras! Algumas empresas adoram colaboradores que agem como militantes esquerdistas, para usar a estratégia de intimidação através de leis, porque são pessoas que têm algum tipo de conhecimento de leis! Eu fui uma delas, quando eu cursei História! E, para as empresas, é interessante só para impedir que o cliente o processe! Uma coisa que um ex-professor de História Antiga falou e uma ex-supervisora que era estudante de direito falou, e é verdade: “As leis estão aí, e cada um usa as partes que. lhes interessam”! Moral da história: Jogos de poder; Jogos de Manipulação; jogos de interesses! Ou seja: É tudo de caso pensado!”

Eslan Silva desabafou:

“Só não gostei muito do que fez com a atendente. Já fui um, e sei como é limitado as informaçoes e como nem nós mesmos somos respondidos pelos superiores. Sem contar que quando pessoas como você ligam e a gente não consegue “enrolar” vocês, os atendentes costumam tomar um puxão de orelha. Infelizmente o que eles querem não é resolver seu problema… é fazer com que você não fique muito tempo na linha e muito menos ligue de novo (no caso receptivo). (…) Infelizmente não faço ideia de como resolver esse tipo de problema… Mas eu lembro que ligações como essa acabavam com meu dia ao chegar em casa. Levavamos bronca de quem achamos certo, procurando por seus direitos… levavamos bronca do nosso superior, por não conseguirmos ser tão falsos, e no final do mês só queriamos nosso pão de cada dia. Tem pessoas que no final da ligação dizem coisas do tipo “sei que não tem nada a ver com você…”, mas dói do mesmo jeito ouvir tantos xingos, mesmo que não tire a razão do cliente em momento algum, porque alem de atendente sou cliente também.”

A Keli NS comentou também:

“Independente do trabalho ser bem ou mal remunerado, o SAC existe para, também, responder as dúvidas dos clientes. Se as pessoas cobrassem respostas objetivas e satisfatórias das empresas, estas teriam que treinar e remunerar melhor os seus funcionários. Porque, quando temos dúvidas, os atendentes do SAC são os representantes da empresa em um primeiro contato. Quem consegue falar com engenheiros de alimentos e diretores das grandes empresas??? Mas a maioria das pessoas, em vez de reivindicarem seus direitos, fica tratando os atendentes como coitadinhos e penalizados por eles serem despreparados e mal remunerados. Enquanto houver esse tipo de pensamento, a qualidade do atendimento não melhorará nunca.”

Agora está mais do que claro que o SAC hoje em dia não serve pra muita coisa além de criar oportunidades para tratar mal as pessoas – de atendentes a consumidores. Ninguém sai ganhando com isso, nem mesmo as empresas, que assim só pioram sua imagem pública.

Sobre esse tema eu conversei com Carlos Thadeu, gerente técnico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). O vídeo com a entrevista dá continuidade à série que começou com minha ligação para o SAC, e você pode assistir aqui.

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